Tutto è lecito nella raccolta del dato? Carolina Fagioli, Google partner e autrice di questo bel post, ci dice di no e ci invita a riflettere. Dobbiamo accettare che ci sono persone che non raggiungeremo mai: costruire percorsi artificiali per ingabbiarle non ci farà portare a casa nessun risultato. Impariamo a inserire il rispetto dell’utente al primo posto della to do list. Guadagneremo strada facendo.

——

Il sito web è il cuore della presenza online della nostra onp: è qui che vorremmo stringere o rafforzare il legame con i nostri utenti.

Vogliamo che sul nostro sito “facciano qualcosa”: leggano un approfondimento, si iscrivano alla nostra newsletter, effettuino una donazione, apprezzino il nostro lavoro. E per ottenerlo siamo tentati da quei trucchetti che forzano un po’ le scelte e i percorsi.

Siamo tentati dalla cosiddetta “dark UX”: quel deliberato uso distorto delle dinamiche legate alla user experience (o UX), in cui è facile cadere.

In realtà, l’esperienza d’uso è un concetto molto più antico del web: è legata agli ambiti più diversi, dagli oggetti ai servizi, ed è uno degli aspetti più importanti di un progetto. Nel digitale ci si riferisce all’insieme dei fattori coinvolti nella fruizione di e-mail, siti, app, tool ecc.

L’esperienza d’uso è molto soggettiva ma alcune dinamiche sono riconducibili a comportamenti comuni e sono quindi alla base di ogni progetto.

Il nostro lavoro deve restituire un prodotto cucito addosso agli utenti di riferimento.

Per questo lo studio del pubblico è così importante.

Dovremo creare un oggetto attraente ed efficace, che soddisfi facilmente le richieste degli utenti, e che comunichi quell’affidabilità e quell’autorevolezza che trasformano il nuovo arrivato in un amico, l’utente in ambassador.

Un risultato tanto importante quanto impegnativo, e tutt’altro che immediato.

Per ottenerlo è necessario studiare tutte le strategie che ci possono venire in aiuto, evitando le tecniche scorrette che da utenti troviamo irritanti, ossia la dark UX. La dark UX è fatta di inganni e trucchi (dark patterns): tutte quelle manipolazioni, più o meno piccole, usate per imporre agli utenti le nostre scelte. L’esempio più comune è dato dalla difficoltà che si può trovare nell’annullare l’iscrizione a un servizio o un abbonamento, che a volte non abbiamo nemmeno richiesto.

Si dirà: “Ma lo fanno tutti!”.
In realtà non è così, ma è vero che i “big” danno spesso il cattivo esempio (i casi di Amazon e Facebook Messenger sono piuttosto noti): abbiamo subìto queste tattiche e le abbiamo assimilate come normali, implicite regole del gioco.

Se lo fanno loro, non sarà poi un gran danno usare le stesse tecniche…
Secondo me sì. Al di là degli aspetti etici presenti in un comportamento ingannevole, a mio giudizio è un approccio poco lungimirante.

Se è indubbio il raggiungimento di risultati interessanti nel breve periodo, è altrettanto vero che alla lunga prederemo credibilità: l’uso non corretto delle tecniche di marketing mette a disagio, e chi le usa viene visto con diffidenza.

Mettiamoci per un attimo dall’altra parte: se cancellare un servizio è macchinoso, se una sottoscrizione include servizi non richiesti, se un e-commerce aggiunge prodotti nel processo di checkout… lo consiglieremmo a un amico?

Naturalmente è necessario un ovvio distinguo tra una “bad UX” e la “dark UX”: la prima è involontaria, costituita da errori dovuti per lo più alla scarsa esperienza, la seconda è invece intenzionale, studiata per un proprio tornaconto a discapito dell’utente.

Fin qui sembrano ovvietà, ma quando guardiamo nel nostro orticello i nodi vengono al pettine: quanto è facile, ad esempio, cancellarsi dalle nostre mailing list? Una piccola domanda, che mette in luce il nocciolo del problema.

Il rapporto con la nostra associazione dev’essere una scelta.

Dobbiamo avere il coraggio di perdere utenti e accettare che ci sono persone che non raggiungeremo mai.

Costruire percorsi artificiali per ingabbiarle non ci farà portare a casa nessun risultato. Sia chiaro: non voglio condannare le strategie che usiamo quotidianamente bensì inserire il rispetto dell’utente al primo posto della to do list.

La realizzazione delle immagini, dei contenuti, della struttura stessa della nostra presenza online dev’essere pensata per costruire un legame: ingannare chi abbiamo di fronte non è un buon inizio.

La tentazione di intitolare l’articolo “Il lato oscuro della UX” era forte ma non sarebbe stato originale: l’argomento non è, infatti, nuovo ai professionisti del web design (il sito darkpatterns.org è una vera e propria raccolta di casi simili), ma resta – ai miei occhi – molto sottovalutato e poco discusso, soprattutto nel nostro ambito.